Ingestudeerde zinnetjes

gastvrijheid Apr 10, 2019

Je (her)kent het wel, winkelpersoneel dat net op training is geweest. Vol goede moed storten zij de nieuw aangeleerde zinnetjes over hun klanten uit: ‘Heeft u alles kunnen vinden?’ of ‘Kan ik verder nog iets voor u betekenen?’ Prima zinnetjes, maar het gaat erom wat er met het antwoord gedaan wordt. Vaak wordt er niet eens geluisterd naar het antwoord van de klant. Zolang de verplichte vraag maar gesteld is.

Onlangs kwam ik op een doordeweekse dag een winkel binnen. Het was nog rustig en bij binnenkomst schonk de verkoopster mij een oprechte glimlach en zei ze vrolijk ‘Goedemorgen!’ Nadat ik haar begroet had, mompelde ze er nog iets achteraan. Ik verstond niet wat ze zei, dus vroeg ik: ‘Wat zeg je?’ Vervolgens herhaalde ze het: ‘Welkom bij…’en ze noemde de naam van de winkelketen. Ik was verbaasd dat ze dit zei omdat het totaal niet oprecht over kwam. De verkoopster leek zelf ook niet op haar gemak dat ze dit moest zeggen. Het deed voor mij afbreuk aan het warme welkom wat ze me gaf bij binnenkomst: haar oogcontact, glimlach en begroeting. Het deed me terugdenken aan de tijd dat ik als hotelreceptioniste werkte. Bij de introductietraining had ik geleerd hoe ik gasten moest verwelkomen. ‘Welkom in het … hotel. Mag ik uw paspoort even zien? Heeft u een goede reis gehad? Bent u hier voor zaken of voor vrije tijd?’ Nogmaals: prima zinnetjes. Om een gesprek mee op gang te brengen. Maar als je dit elke dag doet, wordt het een routine en luister je niet meer naar het antwoord wat je krijgt. Ook gasten voelen haarfijn aan dat dit niet oprecht is. Helemaal als je hoort dat aan elke gast hetzelfde gevraagd wordt. Soms ontstond er bij het inchecken een echt en spontaan gesprek. Dat gaf zowel de gast als mij een goed gevoel. Het gevoel dat je even echt kennis hebt gemaakt.
Terug naar mijn winkelbezoek.
De verkoopster kwam naar me toe en hielp me uitstekend. Ze vroeg wat ik zocht, dacht enthousiast en hardop met me mee en ging nog even voor mij in het magazijn kijken. Ze vond wat ik zocht en bij het afrekenen maakten we een leuk praatje. Later dacht ik nog eens terug aan dit winkelbezoek. Voelde ik me welkom? Ja. Kwam dat door dat ene zinnetje bij binnenkomst? Nee. Mijn advies: laat die ingestudeerde zinnetjes en verplichte vragen lekker achterwege! Geef je oprechte aandacht en wees gewoon jezelf. Laat mensen voelen dat je het leuk vindt om ze te helpen. Wanneer je dit uitstraalt en je mensen het gevoel geeft dat ze welkom zijn, dan is zo’n ingestudeerd zinnetje totaal overbodig. 

Blijf op de hoogte van nieuws uit de hospitality wereld! 

Laat je gegevens achter en wij sturen je een mailtje wanneer er iets nieuws geplaatst wordt. 

Close

Heb je een vraag waar je niet uitkomt? Stel hem hieronder.